政务服务“一件事”组合原则与优化方法

近日国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》推动政务服务提质增效。什么是政务服务“一件事”，结合《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2022〕32号）和部分省市文件，一般指本来需到多个政府机构、经多个环节办理的“一揽子”相关联事项，经过梳理整合、流程再造后，变成企业和群众视角的“一件事”。

刚好我们也一直在做相关事务，近期调研时还针对“一件事”和相关疑问，调研显示一些申办人并不是很情愿以“一件事”形式办理。主要原因有三方面吧，一是多个事项整合后提交的申报材料会多一些，欠缺其中某一项会导致所有证照的流程都卡住，申办人觉得不太可控，还不如办下一个是一个；二是一部分人因为只熟悉传统办理方式而对新方式持保守态度，懒得去学习理解新事物了，反正又不是不能办；三是委托中介或办事员的代办心态，老板交代办理营业执照那就只办这个，至于开餐馆还需要消防检查和健康证？等老板下次交代再说。

因此，至少从调研来看，大部分“一件事”办理频率并不是特别高，甚至部分“一件事”的每月办理数量仅为个位数，应该是要动态清理掉的。后来也分析过到底哪些事项可更好组合为“一件事”，以下原则可参考：

一是业务办理的普遍性。整合的事项应当是办理量大、办理频率高或办理时间相对集中的政务服务事项。我们在调研中就有基层吐槽上级单位推广类似“开办幼儿园”的“一件事”，因为该地区近年并无幼儿园新增，甚至有些因为招生不足已在关闭边缘，这类事项就没必要组合。

二是业务的强关联性。比如二手房过户事项，除了房屋所有权变更，基本都要涉及税费缴纳和房屋水、电、气过户等环节；比如企业设立登记，基本都要涉及公章刻制备案、银行开户、发票领用、社保医保和公积金开户登记，此类业务强关联的事项应优先整合。当然也都在本次国务院文件的2024年度重点事项清单中了。

三是材料集约化原则。比如企业在设立登记后，税务、社保、医保、公积金等开户登记办理业务，其所需材料、所填信息可能基本相似，在数据可充分复用、能够明显提高办理效率的场景下，可优先考虑组合。

四是组合配置的技术可行性。我们经常说“技术不是问题”，但由于系统规划、应用设计和业务数据的标准化程度不足，技术有时候确实是个问题。比如我们前年在省级单位调研中，有业务骨干提及税务“一件事”就不太合适固定组合，最好是申办人可以灵活选择一项或多项业务作为本次办理的“一件事”且一次办结。企业信息变更也一样，申办人可能会变更企业名称、地址、组织形式、法人代表、经营范围、注册资本、股东和股权等其中任意一项或数项，因此系统设计时应考虑事项组合、审批流程的灵活搭配。像这些项目的搭配就需要系统能够支撑才行。
在多个事项组合为“一件事”后，不能是机械的材料与流程组合，而是需要在信息化支撑下，充分考虑材料精简与流程优化，可参考咨询管理的ECRS分析法。

ECRS分析法原属工业工程学程序分析的四大原则，用于对企业现有工作流程或做法进行逐一审查，有无可以排除、合并、调整顺序或简化的，以减少不必要工序、达到更高生产效率，也可用于在需求分析中对业务流程进行审视。

E是取消（Eliminate）：这个环节能完成什么，完成的有否价值？是否必要动作或作业，为什么要完成，如果取消后对其他环节有否影响？

C是合并（Combine）：如果工作或动作不能取消，它可否与其他环节合并，或部分工作可合并到其他环节？

R是重排（Rearrange）：对工作的顺序进行重新排列，或者本来串行的工作改为并行进行等。

S是简化（Simplify）：在取消、合并或重排后，一些工作内容和步骤能否简化？

以“证明”为例，“证明”的本质是某政府部门在办理业务时需核实另一政府部门登记的信息是否属实，如学历、婚姻、生育、户籍等情况证明等，但如果该数据已经可以通过数据共享获得，那么此证明环节就可以取消、简化或合并至其他环节。