政务服务进化：标准化与用户体验的双重挑战

一是政务服务信息和平台的标准化程度。

政务服务事项标准化工作这些年一直在推进，但有时候可能是分头推进，比如各省市在统计口径就不太一致，一些省份公布本地区政务服务事项仅数千项，而一些省份则是数万或数十万项，这肯定不是误差而是统计口径不一。比如，医师执业证书核发是一个事项，那么医师执业证书补办是作为核发的一种情形，还是一个独立事项？比如，固定资产投资项目核准、变更、延期，是一个事项的不同办理情形，还是三个事项？再比如，内地居民结婚登记，全省每个县区民政部门都有独立的实施清单，这是一份清单还是一百多份？很难说，有时候得区分场景，很可能从简政放权角度来统计算一个但从服务丰富多样性角度统计是一百多个。基础信息如此，如果再深入分析办理流程、材料、适老适残改造、多语种方面，需推进的标准化工作就更多了。

政务服务办理平台界面与办理流程也是各地有自己的审美与习惯。所以，前几个月当我下载一些用于学习的公共数据，发现美国各州居然使用的同一套数据公开平台，有着相同的数据查看、数据可视化、数据导出、API和分享到社交媒体等功能时，颇为感慨，感觉这可能才是正确的推进方式——大家集中力量搞个通用的、标准化的大平台，平台供应商不要管里面装数据如何运营开放统计分析，只要根据技术发展和用户需求拼命迭代更新平台功能就行，然后用户就不要管平台建设了，只需要根据工作提需求，然后把精力放在数据开放本身，这样，可以以标准化提升系统的互操作性、可靠性、可维护性、安全性等，同时以规模效应降低研发投入和运营成本。但当前我们不同部门的政务办理平台，流程和界面仍有各自的标准与习惯。

二是政务服务平台的易用性。

整体上来说，移动端易用性明显优于PC端，原因可能是移动端在设计之初就是从“高频事项”的办理便利性方面考虑的，而PC端来自前移动互联网时代，主要考虑的是数量而是质量，所以大多用的是列表和表格，从数千甚至数万的事项中搜索特定项目，命中率能有多高？况且事项的“官方用词”和日常口语还不太一致，比如平时我们说“开立银行账户”，实际事项名称是“银行结算账户开户许可证核发”，平时说的“开公司”“公司注册”，实际事项名称是“公司设立登记”，惊喜吧？以至于有些地市还专门制定《政务服务事项名称口语化表达对照查询清单》来平衡政务词汇的专业性与通俗性。

数量多、名称和惯用口语不一致，就导致PC端（以及部分政务服务一体机）在展示形式、检索方式、搜索精准度方面，有相当大的改善余地。

标准化肯定是未来之路。其始于泰勒，标准化部件让福特T型汽车生产线独领风骚，标准化组件和协议又激活和引领了整个PC产业在全球的兴起，从麦当劳至肯德基，从快餐餐食加工至航空公司的操作SOP，从ISO质量管理体系至ERP管理系统，靠的就是标准化，术语、工艺、程序的标准化，既是提效的根本，也是合作的必然。

因此，逐步推进事项信息、事项分类、办理流程、申报材料、操作界面一致，重视平台的灵活性，长期迭代改进、持续运营而不是间歇性推倒重来，可能是未来的运营思路。毕竟，财务系统、OA系统、ERP系统、云平台等，都是这样逐步走向标准化规范化的，而在标准化的过程中，自然也应当考虑其易用性内容。